滑膜炎片
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點(diǎn)擊收起
冷靜分析問題 關(guān)愛患者健康
類別:
風(fēng)濕免疫科
3月
21.th
2月中旬的一天,我像往常一樣,坐在電腦前忙碌著,突然接到廣州部門店經(jīng)理的消息,事情大概就是說有個(gè)顧客前段時(shí)間在我們藥房訂購(gòu)了滑膜炎顆粒,現(xiàn)在覺得藥品不對(duì)癥,想要退貨,希望我能以專科風(fēng)濕科藥師的身份去處理這個(gè)事情!說心底話,我當(dāng)時(shí)也很不安,最不情愿處理這種麻煩事情了,“這個(gè)顧客是否好溝通” “顧客不聽我說,怎么辦”“我該怎么和他說”……一連串問題在我腦袋里糾結(jié),不過想想既然店經(jīng)理讓我去處理這個(gè)事情,就是相信我有這個(gè)能力去解決。 我重拾信心,讓自己冷靜下來,開始理出頭緒!由于這個(gè)顧客首次接待人是客服的同事,當(dāng)時(shí)患者是什么病情用藥及現(xiàn)在退貨又是什么原因?這些問題都需要我和顧客溝通前弄清楚。我找出了同事接待的日志,同事很負(fù)責(zé),記錄得很詳細(xì),只見上面寫道“顧客之前在小醫(yī)院檢查是滑膜炎,后來這幾天到大醫(yī)院重新檢查不是滑膜炎,誤診了,故要退藥”?,F(xiàn)在顧客退貨原因清楚了。很明確,誤診了,不對(duì)癥用藥,看來退貨毋庸置疑了。 此時(shí)的我并沒有急于馬上電話回復(fù)顧客,作為??扑帋?,職業(yè)敏感讓我立即有了個(gè)疑問:為什么醫(yī)生會(huì)誤診?可能小醫(yī)院檢查設(shè)備不全,整體醫(yī)療環(huán)境欠缺,但在我看來,這個(gè)患者表現(xiàn)出來的某些癥狀和滑膜炎的病癥必然有相同之處。事實(shí)上,很多重大慢性疾病發(fā)病初期癥狀、檢測(cè)指標(biāo)不明顯,出現(xiàn)誤診和延誤治療便很常見了。想到這些,我開始胸有成竹,原來冷靜分析,事情會(huì)明朗很多,終于我鼓足勇氣撥通了患者的電話。 電話接通了,患者通情達(dá)理,也說明了因?yàn)閮纱螜z查結(jié)果的不一樣,他也給滑膜炎顆粒廠家神威藥業(yè)通過電話,廠家業(yè)務(wù)人員回復(fù)他如果不是滑膜炎,最好不要用這個(gè)藥物。這個(gè)答復(fù)才讓他有了退貨的想法。站在患者的角度,這個(gè)想法是合理的,所以在耐心聽完顧客的話后,我也第一時(shí)間認(rèn)同了顧客的想法,并向他承諾:患者確實(shí)不是對(duì)癥用這個(gè)藥品的前提下,我會(huì)按照正常的退貨流程幫他辦理! 到這里,這個(gè)電話似乎可以結(jié)束了。而通話前我那一系列的思考終于要派上用場(chǎng)了。很快,我化被動(dòng)為主動(dòng),開始在電話中詢問患者的病情,據(jù)了解,患者是顧客家里的親人,膝關(guān)節(jié)軟組織損傷 ,醫(yī)生有開消炎藥,想到之前對(duì)于醫(yī)生為什么會(huì)誤診的原因分析,結(jié)合患者現(xiàn)在的病情,我隨即問了顧客一句:患者膝關(guān)節(jié)現(xiàn)在是否有積液?“有積液”。顧客很肯定的回答我。此時(shí),我豁然開朗,之前醫(yī)生的誤診就不攻自破了,作為一名??扑帋?,我知道滑膜炎是由于微循環(huán)不暢造成的無菌性炎癥,主要癥狀是產(chǎn)生積液、關(guān)節(jié)疼痛腫脹,其發(fā)病部位主要在膝關(guān)節(jié)。而滑膜炎顆粒消炎、消腫、止痛的同時(shí),還可以促進(jìn)積液吸收、改善關(guān)節(jié)活動(dòng)度。只要學(xué)過中醫(yī)藥學(xué)方面知識(shí)的,應(yīng)該都知道中醫(yī)藥對(duì)疾病的治療分為對(duì)癥和對(duì)因,這是藥物治療作用反映的兩個(gè)方面。所以往往某個(gè)疾病的用藥都不是單一的,藥物作為特殊的商品,還要從多方面來考慮,比如 :如何避免副作用大小、 如何增強(qiáng)藥效……聯(lián)合搭配用藥就是必須的了。 像有糖尿病患者在用其他口服降糖藥的同時(shí),醫(yī)生會(huì)讓部分患者聯(lián)合鹽酸小檗堿片(黃連素)一起用藥,這時(shí),患者就納悶:黃連素是治療腸道感染、腹瀉的??!怎么醫(yī)生給我開這個(gè)藥品?其實(shí),臨床試驗(yàn)證明,黃連素是具有一定降低血糖作用的。前段時(shí)間母親在醫(yī)院醫(yī)生開了西樂葆,同時(shí)也開了雷尼替丁膠囊,目的就是為了減少西樂葆對(duì)胃的刺激。接下來,我對(duì)顧客講解了這方面的用藥知識(shí),我告訴他滑膜炎顆粒有消炎鎮(zhèn)痛消腫、促進(jìn)積液吸收的功效,也不一定說明書上寫用于滑膜炎,患者就一定是這個(gè)疾病,可以對(duì)癥治療的。最終,我和顧客達(dá)成一致,患者再到大醫(yī)院詳細(xì)檢查一遍,可以詳細(xì)咨詢一下醫(yī)生患者現(xiàn)在這個(gè)病情能否用滑膜炎顆粒,如果確實(shí)不可以用,我們藥房同意退貨! 幾星期過去了,也沒有收到顧客退貨的要求,看來醫(yī)生都認(rèn)可這個(gè)患者是適合用滑膜炎顆粒的。我心底的石頭落下了,也總結(jié)了一個(gè)道理,在遇到突發(fā)狀況的時(shí)候,只要我們保持清醒的頭腦,冷靜應(yīng)對(duì),全面分析,再棘手的問題也能夠迎刃而解!
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